Tài liệu đào tạo nhân viên hỗ trợ & chăm sóc khách hàng

Đây là hệ thống tài liệu đào tạo, hướng dẫn & hỗ trợ nhân sự phòng chăm sóc khách hàng ngày đầu bắt tay công việc & trong suốt quá trình làm việc.

Quy trình tiếp cận Dân Trí Soft hiệu quả:

1. Đọc tất cả tài liệu này trong 1 buổi

2. Trải nghiệm ngay phần mềm trong 1 - 1,5 ngày & note lại mọi thứ để ghi nhớ & để hỏi đáp.

3. Trao đổi với quản lý trực tiếp trong 1 buổi.

4. Liên tục cập nhật & học hỏi, kết nối với đồng đội để học tập nhanh nhất hiệu quả nhất để đạt mức thu nhập cao nhất với khả năng.

5. Đọc ngay: Phương pháp làm việc hiệu quả tại Dân Trí Soft.

Mục tiêu công việc
Đào tạo khách dùng phần mềm + Hỗ trợ khách trong suốt quá trình sử dụng

Kiến thức chung về Dân Trí Soft

1. Giới thiệu: sứ mạng, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, sản phẩm
2. Các nguyên tắc của đạo đức kinh doanh tại Dân Trí Soft.

3. Mô hình kinh doanh (business model canvas) của Dân Trí Soft.

4. Quy trình tác nghiệp giữa các phòng ban

Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ

Hướng dẫn tải - cài đặt - sử dụng phần mềm Offline và Online: xem Hướng dẫn sử dụng phần mềm Dân Trí Soft dành cho nhân sự nội bộ

Tools cho nhân sự hỗ trợ & chăm sóc khách hàng

1. Email theo tên miền công ty, add vào email group

2. Quyền mod tại group Cộng đồng Dân Trí Soft.

3. Máy tính, chỗ ngồi, thiết bị văn phòng... để làm việc.

Tools hỗ trợ công tác đào tạo

1. Quy trình triển khai thực tế phần mềm off-line Dân Trí Soft thường áp dụng.
2. Quy trình triển khai thực tế phần mềm on-line Dân Trí Soft:
- Phần mềm cafe, trà sữa, quán ăn, nhà hàng, karaoke, bida.
- Phần mềm lĩnh vực bán lẻ bán sỉ.

Hệ thống đánh giá KPIs

KPIs tháng vị trí chuyên viên hỗ trợ & CSKH
Nghe điện thoại, chat, email hỗ trợ người dùng free	4 lần liên lạc là phải hỗ trợ
Nghe điện thoại, chat, email, login từ xa hỗ trợ người dùng bản quyền	3 lần liên lạc là phải hỗ trợ, hoặc chuyển sales để bán gói hỗ trợ.
Đào tạo trực tiếp đến khách hàng	Từ 3 đến 10 khách
Tổ chức đào tạo khóa học tập trung theo định kỳ (quý/tháng)	Tối thiểu 10 người/khóa
Viết tài liệu, tạo video hướng dẫn ngắn theo hướng đơn giản, dễ hiểu	Tối thiểu 6 content/tháng gồm bài viết và video
Tự viết bài chia sẻ kinh nghiệm, trải nghiệm sử dụng phần mềm... và đăng lên hệ thống web Dân Trí Soft (sẽ bàn giao cụ thể web phụ trách)	Tối thiểu 8 bài/tháng
Sưu tầm và cập nhật nội dung cho web chính DanTriSoft.com	Tối thiểu 24 bài/tháng & 3 ngày phải có bài mới
Tiếp nhận thông tin từ đại lý, CTV để hỗ trợ người dùng khi có yêu cầu (quản lý sẽ bàn giao cụ thể)	Khi được quản lý giao cần hỗ trợ ngay
Lắng nghe KH để có đề xuất cải tiến, đổi mới sản phẩm	Khi nhận thông tin