Vai trò CNTT ở đâu trong thời đại 4.0 đang đến?

(Bài viết có dùng lại một số ý của anh Phạm Văn Trọng – Giám đốc khối CNTT của Thế Giới Di Động chia sẻ ở sự kiện “Vai trò IT trong chiến lược dịch vụ khách hàng của TGDĐ” diễn ra ngày 14/12/2017. TGDĐ là một trong những doanh nghiệp tiên ứng dụng CNTT để tạo ra lợi thế cạnh tranh).
Trong thời gian gần đây, có thể bạn đã nghe nhiều đến từ khoá “Cách mạng công nghiệp lần thứ 4, hay còn gọi tắc là 4.0”. Mà ở đó người ta đề cập đến nhiều thuật ngữ nào là: Internet of Thing (IoT), Trí tuệ nhân tạo (AI), Big Data, Robot, công nghệ 3D, Digital Transformation ... Phần đông người làm CNTT thờ ơ với sự dịch chuyển này. Có thể nó chưa ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến công việc hàng ngày của họ. Nhưng người làm nghề IT ý thức rõ 4.0 gắn liền với nghề của họ.

Trong khi đó, một số nhà quản lý CNTT có tư tưởng tiến bộ thì nhận ra nhiều cơ hội trong thách thức ấy. Họ nhận thức rất sâu sắc rằng: “Chỉ có tạo ra kết quả đột phá cho hoạt động kinh doanh thì mới chiếm được niềm tin ở lãnh đạo, và bộ phận nghiệp vụ. Lúc ấy, ta mới có cơ hội đưa bộ phận CNTT thành bộ phận chiến lược của doanh nghiệp và cơ hội ứng dụng các công nghệ mới nâng cao hiệu suất của kinh doanh”. Bắt đầu từ đâu đây? Làm sao vai trò IT trong doanh nghiệp là chiếm được một ngăn trong trái tim của sếp?

Còn các sếp thì như đang ngồi trên đống lửa trước sự thay đổi chóng mặt của thương trường. Công nghệ thay đổi quá nhanh, vòng đời sản phẩm, dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ trở nên ngắn lại, có thể sau 1 đêm lợi thế cạnh tranh mà ta đang có sẽ biến mất với các sản phẩm, dịch vụ thay thế. Thật khốc liệt, biết bắt đầu từ đâu để giữ vững vị thế của doanh nghiệp trong cuộc chơi trên thương trường? Cần thay đổi thật nhanh trước khi bị đối thủ dìm chết. Ai có thể hiểu được trăn trở này và có thể giúp ta?

Tôi lúc tôi cảm tưởng rằng: có một dòng nước chảy xiết ở một bến đò mang tên “ứng dụng công nghệ thông tin”, với một bên là người làm CNTT, bên còn lại là sếp và các bộ phận nghiệp vụ. Nước thì chảy xiết, khả năng chở của đò có giới hạn và chậm chạp. Xây cầu chăng? Ai xây? Cần làm gì để xây được chiếc cầu?

Trong khi đó, vẫn có một số ít doanh nghiệp Việt mạnh dạn ứng dụng CNTT vào sản xuất kinh doanh, xác định rõ vai trò CNTT trong chiến lược của doanh nghiệp. Tập đoàn Thế Giới Di Động là một trong số ít đó.

Triển khai hệ thống theo yêu cầu của ban giám đốc và bộ phận nghiệp vụ. Mỗi năm doanh nghiệp có những chiến lược định hướng nhất định. Và người đứng đầu khối CNTT đưa ra chiến lược và kế hoạch hành động cụ thể như:

· Phát triển và triển khai hệ thống website, ứng dụng mobile mới.

· Nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng đáp ứng mục tiêu mở rộng nhanh.

· Xem xét đánh giá lại hệ thống kiến trúc để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho người dùng. “Hệ thống website của thegioididong.com chỉ load trong 1.8 giây so với 2.5 giây như cách đây vài tháng, trong khi lượng truy cập đang tăng lên”.

Nhưng đó chưa phải là cái hay ở TGDĐ. Các nhà quản lý CNTT của thế giới Di Động chủ động vi hành và quan sát cách nhân viên của hàng tư vấn cho khách hàng, quan sát các bộ phận office làm việc, thu thập các phản hồi của khách hàng từ các tổng đài hỗ trợ, quan sát các vấn đề mà các bộ phận nghiệp vụ, cửa hàng tương tác với nhau trên nền tảng e-office. Họ đang chủ động để thu thập những trở ngại, sự không hài lòng của khách hàng để phân tích và tìm các giải pháp để giải quyết vấn đề.

· Tăng năng suất công việc: Hệ thống đèn led trên kệ chưng điện thoại là một hệ thống thông minh, hệ thống này giúp việc triển khai chiến lược hậu mãi đồng bộ, nhanh chóng từ trung tâm. Nhân viên cửa hàng chỉ việc đặt điện thoại đúng với thông tin đèn led đang hiện mà không phải hiểu quy luật sắp xếp. Hoặc có thể bạn là người nhận cuộc gọi “happy call” từ TGDĐ, họ thu thập sự hài lòng (cả không hài lòng) của khách hàng. Một hệ thống tự động phân phối các cuộc gọi cho nhân viên tổng đài để làm sao bạn ít phải chờ đợi nhất.

· Giảm chi phí: Khi luật pháp cho phép hoá đơn điện tử, họ chủ động đề xuất công ty xin bộ tài chính triển khai hệ thống hoá đơn điện tử. Những chiếc máy in kim với âm thanh “rẹt rẹt, chậm chạm bị lọai bỏ” và cũng giảm không gian lưu trữ hoá đơn 10 năm theo luật.

· Giảm tính lệ thuộc: Các chính sách bán hàng theo dòng sản phẩm nằm trong điều giới hạn chính sách chung thì hệ thống duyệt tự động. Khi nào chính sách bán hàng vượt quá chính sách chung thì hệ thống chuyển cho người quản lý duyệt lại. Hay hệ thống tự huỷ tài khoản đăng nhập khi một nhân viên đã nghỉ việc ở công ty.

· Tăng tính chính xác, và minh bạch thông tin: Nhân viên có thể xem thông tin hoa hồng theo ngày, tự kiểm tra số ngày phép của mình, tự xem thông tin lương trên chính chiếc điện thoại họ đang dùng. Mỗi sản phẩm bán nhân viên cũng biết được mình được chia bao nhiêu hoa hồng (kể cả anh bảo vệ).

Phương châm làm việc của khối CNTT tập trung vào tạo kết quả cho các khách hàng của họ:

· Khách hàng của công ty: Các giải pháp đưa ra làm sao thoả mãn: Nhanh, gọn, đồng nhất với các trải nghiệm thú vị.

· Tư vấn viên (khách hàng nội bộ): Các giải pháp đưa ra làm sao cho họ dễ dàng có thông tin tư vấn, nhưng không phải học hay nhớ nhiều.

· Nhân viên văn phòng (khách hàng nội bộ): Các giải pháp đưa ra làm sao tối ưu hoá nguồn lực, giảm tính sai sót và phục vụ đội tư vấn viên nhanh hơn.

Chính kết quả tốt từ các giải pháp mà CNTT đưa ra đã chiếm được niềm tin ở khách hàng, và cả ban giám đốc. Họ đặt cho mình một tâm thế phục vụ khách hàng. Họ chủ động tìm kiếm các vấn đề và đưa ra các hướng giải quyết đề xuất để giải quyết vấn đề trong quy trình kinh doanh. Họ sử dụng công nghệ để loại bỏ những công việc mà máy có thể làm tốt hơn, hiểu quả hơn so với con người.

Bạn thấy đó, chiếu cầu “ứng dụng công nghệ thông tin” được xây lên từ sự chủ động của chính người làm CNTT. TGDĐ là một tình huống mà bạn dễ thấy nhất.

Để bạn hoàn thành tốt vai trò IT của mình bạn cần nâng cao các năng lực:

· Tư duy dịch vụ và xây dựng hệ thống theo hướng dịch vụ, lấy khách hàng làm trọng tâm.

· Nâng cấp kỹ năng giao tiếp với các bộ phận nghiệp vụ.

· Thực hành tốt kỹ thuật Business Analysis để tìm kiếm vấn đề và tư vấn giải pháp để xử lý vấn đề.

· Ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng công việc, tối ưu hoá nguồn lực.

· Xây dựng niềm tin với sếp và các bộ phận nghiệp vụ bằng kết quả tạo ra thông qua các dự án CNTT.

Hãy sẵn sàng tâm thế và thành công với nghề trong xu thế 4.0 nhé các nhà quản lý CNTT. Một xu thế mà cái lõi chính là hệ thống CNTT.

15/12/2017
Photo: Nguyen Ngoc Trang
Đăng nhận xét